無縫隙服務：實施責任整體護理

　　作為江西省“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”重點聯(lián)系的景德鎮(zhèn)市第三人民醫(yī)院，以示范工程為契機，強化基礎重服務，規(guī)范管理促質(zhì)量，創(chuàng)優(yōu)服務樹品牌，以實際行動演繹了“用心感知，用愛呵護”的護理服務理念。

　　創(chuàng)建之初，該院選擇重病人多，基礎護理工作繁重的普外科和腫瘤科作為第一批示范病房，帶動了第二批11 個病區(qū)“優(yōu)質(zhì)護理”創(chuàng)建科室。根據(jù)示范工程要求，醫(yī)院列出創(chuàng)建工作進程表，提出“一天一小步，一月一大步”的口號，落實責任，全面推進。以連續(xù)、均衡、層級、責任為原則，改革護理流程，優(yōu)化護理模式，合理人員配備，在全院13 個病區(qū)全面實施責任制整體護理，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務。

　　為提高護理滿意度，醫(yī)院強化基礎護理，如推行親情服務，對新入院病人實行“首診負責制”；設立“基礎護理日”，從生活上照護生活不能自理病人；實施“牽手服務”、“親情呼喚”、“責任護士扶行制”以及“午間護理”、“床邊出院結(jié)賬制”等一系列人性化護理措施，密切了護患之間的關(guān)系。

　　延伸護理服務：樹“一病一品”特色

　　在創(chuàng)建中，醫(yī)院不斷延伸擴展護理服務內(nèi)容，采用集中宣教、發(fā)放健康教育卡片與處方，對術(shù)前病人開展健康教育；為出院病人發(fā)放“護患聯(lián)系卡”，建立“出院病人隨訪檔案”，讓患者感受醫(yī)護人員始終就在身邊；為重癥和慢性病病人定期開展“病友之家”活動，構(gòu)架醫(yī)患和患者之間的橋梁，提高了患者健康意識，促進了重癥病人生存質(zhì)量改善，深受病人及家屬好評。

　　為加強基礎護理的同時提升�？谱o理，醫(yī)院對護理人員實行了分層培訓，開展技術(shù)練兵活動，逐漸形成“一病一品”護理特色。如危重、大手術(shù)后病人集中管理模式，減少了病人之間的相互影響，提高護士的工作效率，保障了病人安全。

　　針對�？谱o士人才缺乏的現(xiàn)狀，醫(yī)院加快培養(yǎng)急診、手術(shù)室、重癥監(jiān)護、糖尿病、血液透析、腹膜透析等各領(lǐng)域?qū)？谱o士，成立了壓瘡管理、糖尿病健康教育、靜脈輸液管理、疼痛控制管理等小組，為護士提供學習交流平臺，豐富了護理服務內(nèi)涵和價值，推動了基礎護理與�？谱o理齊頭并進，全院有2 人獲得國內(nèi)資格認證。

　　創(chuàng)溫馨病房：將護士還給病人

　　醫(yī)院對所有創(chuàng)建示范工程的病區(qū)，實施統(tǒng)一管理，增添了單獨衣柜等服務設施；病區(qū)墻面上張貼裝飾面，設立“科室文化長廊”、“健康園地”、“科室一家”等區(qū)域；美化病區(qū)環(huán)境，激發(fā)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。通過制定醫(yī)院陪護、探視管理制度，做到特殊時段（查房、午休）不探視，開展入院宣教、溫馨提示等方式，為患者營造安靜、整潔、舒適、安全的住院環(huán)境。

　　科學合理調(diào)配護理人力。醫(yī)院在創(chuàng)建中對全院護理人力進行重新摸排、測算，減少了非一線護理崗位的數(shù)量，充實臨床一線護士隊伍，最大限度保障臨床護理崗位的護士配置，增加直接護理病人的時間，全院共招聘了98 名新護士，配備了若干護理員，為示范病房創(chuàng)建提供了人力基礎。

　　與此同時，醫(yī)院簡化了護理病歷書寫，設計出20 余種�？票砀袷阶o理記錄單，減少了病房護士的非護理工作，建立“護士床邊工作制”，使得病房成為“流動的護士站”，真正實現(xiàn)了“將時間還給護士，將護士還給病人”，實現(xiàn)了護理的“服務在求助之前，回答在詢問之前，解釋在治療之前、控制在問題出現(xiàn)之前”。

　　創(chuàng)新激勵機制：推動“工程”深入

　　為穩(wěn)定臨床一線護理隊伍，醫(yī)院在管理考核中，實行人性化的管理，對臨床一線孕期護士，臨時調(diào)整崗位，避免夜班與高強度的工作；開辦新護士長培訓班，引導護士長更快進入管理角色；開展各種文藝活動，減輕臨床護士心理壓力；提高臨床一線護士績效待遇，提供專業(yè)發(fā)展平臺，推薦參加�？谱o士培訓和提拔管理干部，并修訂護理常規(guī)和流程等100 多條，使其符合當前醫(yī)學的發(fā)展。全院上下共同參與質(zhì)量管理，健全物資配送支持系統(tǒng)，保障后勤設備維修到位，及時購置護理產(chǎn)品護理用具等，推進優(yōu)質(zhì)護理的深入。

　　醫(yī)院還積極探索績效考核新模式，運用激勵、交流機制，推動“示范工程”深入完善。如績效向基礎護理工作量大的崗位傾斜，從今年起，將優(yōu)質(zhì)護理工作列入年度成績效考核內(nèi)容之一；經(jīng)常組織護士長外出學習、交流、考察，引入先進服務理念與管理經(jīng)驗；實行優(yōu)質(zhì)護理工作信息交流制，不斷總結(jié)和及時推廣優(yōu)質(zhì)護理活動經(jīng)驗等。今年，醫(yī)院將定期開展評選“星級護士”、“溫馨病房”，以鞏固和促進“示范工程”向縱深發(fā)展。

　　通過不斷創(chuàng)新實踐，優(yōu)質(zhì)護理示范工程取得了階段性成效，護理人員工作主動性明顯提高，醫(yī)療護理質(zhì)量得到了進一步保障，醫(yī)護配合更加默契，醫(yī)護團隊更加和諧，示范病房病人滿意率達到了98%，較上年提升了4.6%�；顒右詠砉彩盏交颊吒兄x信85 封，錦旗36 面。全院兩年未出現(xiàn)護理投訴，用藥錯誤、跌倒等事例，醫(yī)院業(yè)務量(平均占用床日)增加了13.1%。